El omnicanal se está convirtiendo en la norma de comunicación entre consumidores y empresas. Las marcas responden ahora a las demandas o consultas de los clientes a través de las redes sociales, el correo electrónico, WhatsApp y, por supuesto, el teléfono. Para poder conectar todos estos métodos de comunicación en una sola plataforma, es necesario un centro de contacto en la nube.
Un sistema al que se puede acceder en línea y que sirve como centro de gestión de todos los canales de comunicación con los clientes de una empresa se conoce como contact center en la nube. Como resultado, el agente opera desde una única plataforma que también dispone de todos los datos anteriores de esa persona. No es necesario disponer de una infraestructura física porque el software del Contact Center está alojado en un servidor en la nube, por lo que estos agentes tienen incluso la posibilidad de trabajar desde casa.
Beneficios
Muchas empresas están cambiando los centros de contacto convencionales por centros de contacto en la nube. ¿La causa? Todas las ventajas que ofrece este sistema.
- Mayor productividad
Para atender con mayor eficacia las consultas de los consumidores, los agentes utilizan la Inteligencia Artificial desde un único panel de control. Esto les permite operar con mayor eficacia y rapidez.
- Ahorro de dinero
Una de las principales ventajas es lo mucho más asequible que resulta un contact center basado en la nube. El antiguo tiene unos gastos directos bastante elevados para cosas como espacio físico, suministros y equipos. Sin embargo, muchos de estos requisitos desaparecen si trabaja en la nube.
- Adaptabilidad y flexibilidad
La posibilidad de trabajar desde cualquier lugar permite a los empresarios ofrecer horarios flexibles a los empleados. Se trata de una ventaja fantástica que también reduce la rotación organizativa.
- Supervisión
Los supervisores de los equipos podrán asesorar o apoyar a los agentes y, al mismo tiempo, vigilar su comportamiento en tiempo real.
- Tiempo de implantación
La implantación de estos sistemas es rápida porque no requieren hardware ni equipos adicionales. Todo lo que está en la nube se implanta fácilmente.
- Servicio al cliente 24/7
Cada llamada que un agente recibe de un consumidor se utiliza para completar su perfil y gestionar las consultas de todas las plataformas. De este modo, el agente podrá comprobar el historial del cliente y ofrecerle un servicio más individualizado, independientemente del canal por el que la persona se dirija a él.
- Adaptarse a las necesidades de los usuarios
Los usuarios utilizan nuevos canales de comunicación en su vida cotidiana, y podemos observar que los modelos de comunicación evolucionan. Sus preferencias de compra también cambian, como demuestra el aumento del 23% del comercio electrónico en los últimos meses (estadísticas de Google). Como las marcas también han evolucionado, los clientes prevén poder quejarse a través de las redes sociales, WhatsApp, etc. Un contact center basado en la nube permite adaptarse a estas nuevas demandas y satisfacer las expectativas de los usuarios.
Si después de conocer sus beneficios, desea poner un contact center en su empresa, le recomendamos que acuda con una empresa de soluciones TI experta en cloud computing, como Innobit, la cual le puede ayudar a implementarla y resolver todas sus dudas sobre esta tecnología.
