El teléfono es el principal canal utilizado por un centro de atención telefónica, o call center. Los teleoperadores, a menudo conocidos como asesores o agentes de atención al cliente, lo utilizan para telefonear tanto a los clientes existentes como a los nuevos.
El call center es un centro de contacto con personal formado que puede vender, ofrecer apoyo y ayuda, realizar encuestas y, en general, comunicarse con los consumidores actuales y futuros de la empresa. El objetivo de un centro de llamadas es ofrecer un servicio de alta calidad y fomentar relaciones favorables de los clientes con la empresa.
Tipos de call center
- Entrante
También se refiere a un centro de llamadas entrantes, que es quizás el tipo más común. Se encarga de atender las llamadas de los clientes y responder a sus peticiones, quejas o reclamaciones.
Dado que es el consumidor quien efectúa la llamada, en este tipo de centro de llamadas es el cliente quien origina o inicia la interacción. Normalmente, cumple una función más de apoyo y ayuda para resolver cuestiones relacionadas con los bienes o servicios comprados o contratados.
- Saliente
La organización que produce o inicia la interacción con el cliente a través de una llamada se conoce como centro de llamadas salientes. También recibe el nombre de "outbound".
Las tareas que realiza este tipo de centro de llamadas se centran un poco más en asuntos relacionados con el negocio, como: planificar visitas del equipo de ventas a clientes potenciales, informarles de nuevos productos o servicios, ponerse en contacto con nuevos clientes potenciales, promocionar nuevos productos entre los clientes existentes y realizar estudios de marketing, entre otras tareas.
- Virtual
Es el servicio de centro de llamadas más nuevo, vanguardista y completo. Como utiliza la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y no se centra solamente en el canal telefónico, esta organización recibe el nombre de "contact center".
Hace uso de funciones como un chat en directo u opera en tiempo real en el sitio web de la empresa. Un dispositivo que ayuda a la aplicación de inteligencia artificial para automatizar algunas operaciones, proporcionar a los clientes el mejor servicio posible y resolver sus problemas lo más rápidamente posible.
Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, este tipo de centro de llamadas se considera un aliado fantástico, ya que garantiza que se cumplan sus expectativas sobre los tiempos de respuesta. El 64% de los clientes, independientemente del canal de atención al cliente que utilicen, exigen asistencia en tiempo real.
